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煙草公司要認清客戶忠誠度的重要性 多種方式提升零售戶忠誠度

來源: 中國煙草網 時間:2023-06-28 00:07:50 手機版
       雖然很多的專業性文章提出:壟斷行業無客戶忠誠度而言。但在當前經濟大環境下,在現行專賣制度下,煙草公司培育客戶忠誠度是很有必要的。根據現在通行的客戶忠誠類別劃分,煙草零售戶對于煙草公司屬于壟斷性忠誠,既客戶別無選擇,常指企業是壟斷經營,客戶的特征是低依戀,高重復購買。雖然現在煙草行業仍然屬于壟斷型行業,但是在未來的發展中,卻無法忽視零售戶的忠誠度對于行業發展的重要意義。

(一)零售戶存在的時間越長,對于企業的價值越大。

       忠誠的零售戶會長時間從煙草公司購進煙草制品,能增加公司的利潤。隨著零售戶與煙草營銷人員接觸的時間越長,雙方會更加了解對方的情況,零售戶會更加習慣煙草營銷政策制定的原因、緊俏牌號投放的標準,更加適應煙草公司不同季度工作的重點和規律性的要求;客戶經理會更加了解自己客戶的經營能力,能夠更加方便快捷的制定出針對某一區域或者某一客戶的經營策略,會根據不同的客戶做出不同的經營指導,能夠更加準確的提出針對不同客戶的建議和意見,從而增加客戶的利得感,提高客戶價值。但還有一點需要指出的是,留住客戶是重要的,但也不是要留住所有客戶,對于企業而言,那些無法實現盈利或者在未來也很難實現盈利的客戶應該是剔除的,需要有經營能力強的新客戶加以替換。當然對于煙草公司而言,在替換新舊客戶問題上,還需要考慮社會公益、消費者方便、零售戶幫扶脫貧等一系列的問題。

(二)忠誠度較高的零售戶更容易接受商品價格的上漲。

       忠誠度較高零售戶的客戶人群基本是固定的,對于某些煙草規格價格的上漲,他們具有較強的接受能力,因為零售戶的客戶基礎相對固定,可以接受這種漲價。以山東市場的紅將為例,作為一款主打農村市場的三類煙,在漲價之前和之后紅將的銷售在農村大戶的進貨總量上有所下降,但下降比例遠遠低于農村小戶的下降。忠誠度較高的零售戶與煙草公司保持著較為親密的關系,他們會從這種較高的親密關系中獲得一定的收益,從而增加了自身的利得,提高了自身的客戶價值。

(三)零售戶的忠誠度越高,對企業的競爭者的抵抗力越高。

       煙草屬于壟斷行業,本身沒有什么外部競爭,但隨著近幾年物流行業的迅速發展,真煙外流和外煙內流的情況越來越突出,部分忠誠度較低的客戶出現了店內銷售外煙的情況,從最近專賣查獲的外煙內流案件上來看,忠誠度較高的客戶都沒有出現這種情況,查獲的零售戶都是忠誠度較低的客戶。所以說在現有體制下,提高客戶的忠誠度有利于讓客戶自覺抵制外煙內流。

       凌成興局長表示,要積極探索在專賣體制內市場配置煙草要素資源的新途徑、新舉措,“千方百計推進市場化取向改革”。而顧客忠誠又對于企業的生存和發展意義重大,客戶忠誠的培育是一項長期的、系統性的工作,煙草公司應該認清客戶忠誠度的重要性,通過多種途徑、多種舉措提升零售客戶忠誠度,培育更多的價值客戶,從而提高本企業的競爭力,增加企業發展的動力,在本行業市場化改革中占得先機。
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